Es importante tener en claro que no es lo mismo queja que reclamo, pues son dos cosas distintas ante la norma.

RECLAMO: es cuando el consumidor lo hace ante el proveedor (en el Libro de Reclamaciones), mediante la cual expresa su disconformidad ante los bienes expendidos, suministrados o prestados. Aquí la reclamación no constituye una denuncia por lo que no se inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción.

Pero, el establecimiento comercial está obligado a responder el reclamo en un plazo máximo de 30 días, pudiéndose ampliar el mismo por 30 días más.

QUEJA: es cuando el consumidor lo hace ante el proveedor donde expresa su disconformidad que no se relaciona a los bienes expendidos, suministrados o servicios prestados; o se expresa el malestar del consumidor con relación a la atención al público.

La queja tampoco constituye denuncia de tal modo que tampoco se inicia proceso sancionador. En la queja no se tiene la finalidad que el proveedor del servicio emita algún pronunciamiento.